大咖谈：解析空中服务痛点 提升乘客机舱体验

　　民航资源网2018年4月12日消息：4月11至12日，由航联传播旗下民航旅客服务测评(CAPSE)举办的第四届民航服务峰会在上海成功举行。本次峰会以“全球竞争下服务新视野”为主题，来自民航局、中航协、机场协会、国内外航司、机场、服务供应商等100多家民航单位，超过300位行业精英参加了峰会。

　　在12日的会议上，国航客舱服务部副总经理杨静轩、山东航空股份有限公司客舱服务部总经理刘孟传、南航客舱部副总经理郭湘婷以及空地互联网产业联盟总干事王淼，围绕民航的空中服务痛点展开讨论。主要内容如下：

　　主持人：这两天一直在讨论服务，那么服务当中很重要的一个环节就是机上服务。机上客舱服务当中有哪些痛点跟我们简单分享一下。

　　刘孟传：客舱服务遇到比较多的问题就是旅客对于餐食的满意度一直是我们的短板，今年在服务峰会上获得一个进步奖，也就是说我们的潜力很大，仅仅是有点改观而已，但这个仍然是旅客最大投诉点。做好空中餐食，很多航食都做了很多努力，今天听了东航的分享，厦航做得也很好，我们持续地向他们学习。另外在空中服务当中旅客的一些诉求，对地面的诉求，我们的空中乘务人员很难面面俱到地满足他们，甚至于给他一个满意的答复都很难做到。另一方面，我们没有宽体机，如果全是窄体机在空中娱乐方面也很难满足旅客的需求。

　　郭湘婷：在座各位有一些是我们空中服务的同仁，这一两年航空业的发展，要说到痛点有两类，一个是我们发现客人的满意点越来越高。比方说他会要求机上有wifi，他会要求你送出的饮品是他需要的温度，他需要在我飞行的时候灯光的亮度适合我作息的时间，满意点越来越高，就比较契合十九大提出的关于人民对美好生活愿望的需求。另外内部的服务链条如何融合，或者刚才提到思维求合，在我们的售票环节、地面值机环节、空中环节、餐饮服务环节，在自己内部后续的管理，也就是旅客监控环节以及旅客投诉环节，我们自己内部的链条如何整合，可能是我们面临比较需要去改进的两类痛点。

　　说到美好生活的愿望人、言、境、行，可能旅客希望说看到的人很舒服，在语言上面可能听起来让你觉得悦耳，比方说广播。那么在环境上面希望感受起来很舒服，在行为方面希望看起来，或者感受起来很专业。在围绕这几个点上面，航空公司其实有很多内容可以做。

　　主持人：杨经理来自国航安全服务部，请杨经理谈一谈国航所做的努力，也负责国航安全管理工作，您作为一线的管理人员，能不能跟我们分享一下在客舱服务当中如何平衡安全和服务两方面。

　　杨静轩：特别感谢CAPSE给我们搭建了这个平台，昨天广播进步奖给我们，对广播上面前期努力做了很大的肯定，广播是我们在机上服务当中一直关注的可以说是服务的短板，一直关注到希望能够得到有效提升的。前期我们也一直在探索有没有好的有效的方法，也是发现广播提升在方法上相对比较少，而且见效会比较慢。一直都是致力于这几年在整个乘务队伍当中做整体的提升。除了这个难点以外，还有一个是乘务员的队伍日趋年轻，国航的乘务队伍为例，目前是1.3万人的乘务构成，北京基地是7352名乘务员，从人员划分来看，90后已经达到了63%，95后已经达到21%。从现场的管理团队当中从乘务长、主任乘务长团队85后达到了40%的比例，广播提升和年轻人的特性怎么样能让他做一个有机的结合。找到了年轻人更喜闻乐见的一些培训和提升的方法，推出了“e”系列的方式，利用他们的碎片化时间能够实时去做英语和广播的提升学习。其中包括广播和英语提升的宝典，还有英语的加油站等等六项电子化的多媒体培训方式。一线对这个接受程度也非常高，从客户反馈来说也一直在关注，包括客户对于广播提升的建议，对于能够知道具体航班、具体人员广播提升的建议，还会邀请人员到广播诊室进行个性化的诊疗，个性化的广播提升方案。[page]分页标题#e#

　　主持人：请您接着谈一下作为安服室管理团队的同仁，听到很多人说客舱的服务和安全问题这两方面很难平衡，旅客也有一些抱怨，作为航空公司，有些时候被夹在中间很难办，您个人有什么观点或者比较好的经验跟我们分享一下，在安全和服务的平衡方面。

　　杨静轩：可能各个航空公司对于安全和服务的管理会有不同的非常好的做法。国航现在还是安全和服务都在安全服务室进行相应的业务管理，也有很好的益处，会在后台管理过程当中先为一线很好地评估安全和服务之间的细节关系。比如在制定服务流程的时候会同期考虑到安全上面的因素，对于一些安全规定执行要求上面，我们也会考虑到客户的服务感受。从安全服务室的角度来说，我们要在后台管理上先给一线一个很好的基础，给他们打下良好的基础之后，让一线能够更好地把安全和服务，包括服务呈现还有安全规章的一些宣贯更好地呈现给乘务员。广大旅客安全意识，他们对服务意识的了解是越来越强了，帮助我们在安全管理和客舱服务的管理，对我们来说既是挑战也是很好的支撑，特别感谢客户帮我们一起提升客户服务和安全管理。

　　主持人：昨天也提到了机上wifi，今天邀请了王淼一起讨论，机上wifi不管是国内国外都是航空公司非常热门的话题，也看到很多出现形式，过去很多航空公司出现机上局域网，到ATG技术，现在更多选择通过KA卫星等等，在您个人看来移动互联时代机上娱乐和机上wifi能给航空公司带来哪些机遇，您觉得在这个领域又面临着哪些比较大的挑战？

　　王淼：刚才提到这个问题，我一直有这样一个感受，现在由于互联网的发展，移动互联网的发展，大家必然会讨论到一个话题，网络到底对我们民航服务产生了哪些影响，我自己本人在航空公司里面从电子客票开始做起，做到电子商务，到后来开始做机上网络，现在一个全新的话题，在客舱里面提供wifi以后对我们整个服务能产生什么影响。之前跟杨总在国航做了网上很多机上的项目和活动，直观感受很多旅客上了网就忘了吃饭，好像也没那么多抱怨了。我们当时有这个感觉，机上wifi不简简单单只是给飞机增加了服务的手段，对我们整个民航服务产生了一些翻天覆地的变化。但是这个变化我们做民航运输的或者做服务的人，非常熟悉的领域，而互联网这个领域我们并不是特别熟悉。

　　互联网对各个行业都带来了翻天覆地的变化，克强总理也在常务会议上面特意提了2018年要在飞机上上网，而且要让更多的人能够在飞机上上网。所以说我们也觉得所有的民航从业者压力很大。现在旅客很国际化，我们的旅客对我们提出了非常多的国际化要求，国际化有两种趋势，一种趋势就是对于经济舱，可能服务在慢慢减低，更多的服务和产品是需要旅客付费的，旅客的选择变得多样了，但是他需要付费。那对于头等舱和公务舱服务标准在提高。在我们国内可能现在民航整个服务，对于自己自身客户群的定位和区隔或者是满足的程度还没有做特别精细化的划分。

　　之前我认为国航、东航、南航都在推动引领机上网络项目的发展，我跟三大航相关的负责人交流的时候，大家深刻感受到，单纯靠航空公司没有用，推不动。我们需要跟运营商合作、跟航天企业合作，甚至跟互联网企业合作，东航跨了一大步成立电子商务公司，首先从制度上做创新，海航也成立了喜乐航，甚至引入了资本，南航和国航也做各种各样的探索。但是中小航空公司，一百架飞机左右的，甚至低于一百架的，其实在这方面不完全是等三大航把很多标准制定了，现在已经很成熟了。眼睛可以看欧美看，欧美很多先进航空公司UA、汉莎，在美国比如说很多航空公司提供了机上网络服务往往成为了亮点，机上网络给我们带来了变革的机遇。我们产业联盟目的是跨行业的联盟，不简简单单是三大航在里面扮演很重要的角色，也希望更多的中小航空公司，甚至三大航集团下面的分子公司在这方面都可以做很多的创新。前一段时间跟中联航、深航、山东航空公司做很多的交流，创新的力量往往是在中小航空公司里面在暗潮涌动，2018年我们非常拭目以待中小航空公司可能会在机上互联网这件事上有更良好的表现和给旅客更多的呈现。[page]分页标题#e#

　　主持人：非常感谢王总。很多航空公司做了很多努力，做了很多服务创新，但是由于宣传或者其他的方面没有到位，很多旅客其实完全不知道。台上很多都是航空公司的老朋友，让每位航空公司的人，简单说一下手机解禁以后的服务创新，每个人介绍一个自己比较喜欢的服务创新项目。

　　杨静轩：说到服务创新，可能有一些在宣传上面没有在客户层面给到大家特别直观的感受和宣传，这个也是需要我们后期去提升的，从国航提升，尤其是旅客直接反观机上餐饮。我们去年对于22条航线418个航班都做了提升，包括日本、美国、国内上海、广州等等航线都有很好的提升，包括日本的很好的呈现日餐，广州的航班也做了整体的餐食提升，这些都是非常直观的创新。包括也做到网上的选餐，目前有18款北京航食特色产品旅客在航前直接在网上预定，都是口碑非常好的拳头产品，希望大家来品尝。乘务服务当中我们也做了一些相应的包括移动客舱的空地信息的互联，后期可能也会有wifi以及其他全流程服务信息的打造，这些都是我们在创新路上在为旅客，从客户角度不断创新的产品，期待我们客户能够给我们更多的认可，让我们有更多的动力去做好服务的创新。

　　刘孟传：在基本体验方面建议整个行业还是要像高铁一样统一，所有流程要一致，所有机场在基础服务之上的创新和改进是可以的。最终会惠及客舱服务，有时候是客舱服务经常会受到公司内部的肯定和表扬，我们不能妄自尊大，也不能妄自菲薄。我们的客舱服务经常是让旅客在很匆忙的地面上了飞机以后，能够平静下来，擦擦汗，喝上一杯水，整个空中服务就很好处理。第二讲讲我昨天给大家汇报的空中孔子学堂这个项目，不是解决痛点问题，实际上是彰显企业的社会责任，体现文化自信这么一个项目。我们是借助这个项目也是作为一个抓手提升员工的素质，然后在空中给旅客提供不太一样的体验。应该讲效果还是不错，下一步还要继续跟有关机构，包括文化部门进行沟通协调合作，把这个项目做得更好，欢迎大家批评指正。

　　主持人：王总是我们机上互联还有娱乐项目的行业专家，去年大家特别关心的一件事，手机解禁的问题，简单分享一下，您对手机解禁这个问题怎么看，这对我们航空公司客舱的服务创新能带来哪些方面的变革？

　　王淼：手机一旦开放了之后，基本上旅客第一选择都是在用自己的手机，智能手机在中国的普及率很高，基本上手机里面都会有一些电子书、视频、音乐，他会有一些游戏在玩游戏。我们看到绝大多数旅客都会选择这样一种娱乐方式，问题就来了，以前在飞机上提供的娱乐方式到底是怎么样，竞争力是什么样的，我们的商业模式是否发生了一些变化，这个还在持续的发展，我们看到很多传媒公司已经关注到这个问题了，尤其在飞机上的视频，他的提供上，尤其节目选片了，我们更多地看到是很多航空公司选的电影绝大多数手机里面都有，都可以下载。还有个特别有趣的现象，基本上不能下载的电影，航空公司也不能选，航空公司选的都是优酷、爱奇艺可以下载的电影，我们怎么解决这个矛盾。飞机上一旦有了网络之后，大家都上网了，又不看电影，又不看我们给他们提供的所谓的门户广告。旅客上网的需求应该还是第一位的，我们可以把旅客的上网需求分成几类，一类是简单的文字聊天，很多旅客跟我们讲，你让我上微信就可以了，甚至我可以不发图，我只要文字聊天就可以。但是我们测试了一下在国内航班上如果一个旅客仅仅是用手机微信，然后文字聊天的话，其实一个旅客一个航班使用量不会超过5M，使用量非常低。如果是扣掉5块钱他使用微信，这个旅客接受的。如果提供30块钱到50块钱让旅客能自由上网，他会愿意的。只有很少一部分旅客会需要保证一定的带宽，需要有VPN，专用通道的需求，这样的可以给头等舱旅客提供。我们再也不能免费提供了，免费对于航空公司来说是很沉重的负担，我们通过什么方式收费，我们跟很多航空公司一起探讨，可能机票消费的时候有可选项，旅客可以选择上网服务，但前提是航空公司所有都要有机上网络服务，而不是只有某一个机型有。[page]分页标题[/page]

　　郭湘婷：从刚才提到餐食预定来说起，南航现在从公司的动态来讲有一个项目叫做one ID，为什么不知道我们可以网上定餐，是因为不知道怎么样把信息推送给您，这也是南航在信息化建设基础第一步目前在做的一项比较大的工作，怎样获取旅客的信息，或者旅客愿意公布的情况下，或者了解旅客个性化需求的时候怎么把有效的你愿意看到的信息，通过我的系统推送直接到您手上。现在从销售系统来讲，在座各位的很多信息，航空公司都是不知道，因为通过第三方平台在做销售，南航在4月份的时候正式启动了one ID的项目，能够把航空公司一些新的产品、新的项目，或者符合消费需求，经过分析乘机的频次和舱位来给你推送。

　　另外在电子化时代，手机在2月18日、19日分别在各大航空公司都已经正式推出了，后续怎么在航班上能够利用机上互联的项目给旅客提供更多的产品，比如说机上升舱、免税商品，如何实现在线支付，手机上网的在线支付，可能都是更紧迫的话题。去年电商部的同事和领导来做了一个人脸识别的项目，紧接着南航在4月26日或者是28日就会启动T2航站楼在广州，会有更多电子化的产品，在航站楼在地服系统里面正式推开。希望在座的各位领导、同事、同仁们能够去体验，给我们意见，我们也希望跟你们的互动能更直接，能够让你们在飞机上通过wifi或者是局域网的形式能够更多地去接触我们想给大家做的更好的一些内容和产品。谢谢！

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