试探市场反应：请于痛点着力，切勿伤口撒盐

　　所以，但凡能大致确定行程，都会尽可能抢得先机，提前订票。不过这相当于一次对赌，消费者是押宝自己不出意外，能如期出行；而航企则是以尽可能长的预售期，尽量多地网罗人，全面撒网，重点捕鱼。

　　计划总赶不上变化，万一有部分旅客不能成行，需要退改签，则会发现，之前买特价票时有多舒心惬意，想退改时就有多费心淘神。各种苛刻的条件，高昂的退票费，甚至能吓得你“没有条件创造条件也要上”。比如，一般去外地跑马的，中签就买票，有的能提前三五个月出签，小半年啥都可能发生，比赛前没准受伤了。因退票麻烦，可能逼得有些不得不“来都来了”，或许就带伤上阵，苦不堪言。

　　之前，江苏消保委专门就退改签乱象，约谈过几家航企和网络票务平台，但是人家一度态度强硬，直接不出席。而几天前，又有消息说是第三方票务平台已经“服软”，表示要整改，但是航企依旧未吭声。

　　其实，原话是平台承诺自营及代理商的机票“退改签收费与航空公司相关政策保持一致、不加收任何额外费用”。这个听起来很美，看起来很乖的承诺，有可能又是正确的废话，还是在玩文字游戏。因为他们观望了一月有余，人家航企并没有太积极表示，好像也奈何它不得。所以就投机地表示，那我们跟他们一样收费。本是整治A和B乱收费，A一直没有悔改表示，B声称和A一样……

　　谁都不傻。这样的表态也未必多有诚意，但如能和航企一致当然也是一个小小进步。因为，之前第三方票务平台的退改签费，可能是比航企的更吓人。前些年，两者基本是一致的，后来价格战后，票价利润变低，代理商心思就更活泛了，开始在手续费上动歪脑筋。就如邪性的“大数据杀熟”一样，他们也能算出一定范围的退改概率。然后压低票价，提高手续费，这样不仅能回本还能更赚。所以出现“退票费是票价数倍”的新闻，也就不足为奇了。

　　之前有“平台改签费是70%，航空公司表示改签费只需10%手续费和票价差”的新闻，如承诺今后都和航企持平，那这至少是小迈出了一步。另一个则是如今日消息“南航推出全渠道机票退改 或将撼动机票分销市场”。这个不知是否算适时“公关”，因为上述的约谈中就有这家。而这个看似极为便民的“全渠道退改”，似也非今天才出，“2017年7月，全面优化升级国内全渠道客票非自愿退改功能”，可见类似举措已持续一年。而备受期待的“机票退改计算器”，也已推出半年。

　　可这也都是在这接连两拨退改签约谈新闻后，才又被网络重新“发现”。要么说明，其全渠道退改并未有官方宣称的这么灵，好经被念歪走样了，并未落到实处，真正惠民。要么就真是藏着掖着，有点故意不让民众知晓，能赚一个是一个的意思。这也是信息不对称，航企和平台方未尽到应有的告知义务。

　　当然希望，各大航企都有类似的全渠道各平台互认共通的退改便民举措，更方便退改签，更实际的手续费。当然不是以不计成本来鼓励消费者任意退改，而是至少让用户有参与投票博弈的权利。毕竟，目前只是票价有时较为市场，但权利方面，相对航企和平台，消费者绝对是弱势一方。

　　尊重用户，就是要体现在行动上，比如“航旅纵横就泄露用户隐私事件致歉 将关闭"虚拟客舱功能"（6月13日《北京青年报》）。这是说日前航旅纵横App上线社交功能，而这几乎让人不自主联想到前不久滴滴“顺风车司机对乘客的个性化标签和评论功能”。没想到那边刚惹祸，紧急下架的功能，这边当宝捡起来。再次引人反感，马上致歉关闭，又是何苦呢？在这种隐私安全的全民焦虑和民意焦点上，还要屡屡试探，也是自找麻烦。[page]分页标题[/page]

　　唯一让人报点预期的是“天津航空逐步取消国内航线经济舱免费餐食”。要说试探市场反应，这个才是企业和用户双方博弈的正途。集中力量在用户体验痛点上着力，那些可有可无的鸡肋，比如非必须当然质量也不高，几人真想吃的免费餐，早该舍弃。以此换取差异化服务提升整体用户感受，才是市场竞争的核心。