携程“全程X计划”再升级 退改签之外无其他费用

　　近日，携程宣布，全方位对用户服务体系进行升级，并推出更为全面的“全程X计划”，全方位提升一站式联动服务保障，为消费者带来更好的服务体验。

　　据悉，此次服务升级保障，包括携程的机票、酒店、旅游、用车、门票、火车票等诸多业务，也是携程集团首次各事业部协同制定的最高等级的服务保障，通过“全程X计划”的全面升级，将有效地全方位升级用户服务体系，提升旗下各大业务线的服务水平，保障携程每一位用户的顺利出行。

　　据了解，此次服务升级中，携程在行业内首创新的服务标准，如实展示最真实机票退改规则的同时，绝不收取退改签之外的其他费用；如发生供应商违规行为，携程将向旅客额外赔偿原购机票款的3倍。同时，包括携程旅游度假部门在内多部门，将贯彻实行“先行赔付”机制，以最大程度地保证用户的权益。

　　“这些是结合客人反馈的"痛点"，携程做出的重要改进之一。”对此，携程CEO孙洁解释称，“我们一直以服务为核心。但近几年，市场竞争白热化，规则也有变化，用户的个性化服务需求正越来越多。这让我们的服务水平，没有同步跟上市场快节奏的变化。”

　　据悉，携程将在网站和App端有特定位置的公示，会全面公开标准，“我们欢迎消费者和社会各界进行监督”。

　　携程副总裁陈笛表示，携程机票退改签政策与产品提供方保持一致，绝不从退改签中收取额外费用。用户如在机场发现机票为无效票无法乘机，在保证客户成行并承担实际损失外，如果是人工差错，携程向旅客额外赔偿原购机票款的1倍。如果确认产品提供方存在违规行为，携程向旅客额外赔偿原购机票款的3倍票款。

　　目前，海外航司会在退改签环节提示收取一定的服务费，携程会按航司规定执行。这之外的任何费用，如上所述，不会额外多收取任何费用。

　　目前，携程联合2万多家旅行社和在线同行，实现“全网先行赔付”。用户在携程平台购买自营、代理、零售等各类跟团游、自由行等度假产品，享受一致的旅游保障与赔付标准。

　　“针对质量不达标的供应商给予严厉处罚甚至清退，特别就服务、产品质量相对较差的零售商产品做了大规模清退。”陈笛称，“同时，结合旅游法等法律法规，我们对客户体验高度重视并推出了团队游体验保障，该保障公示在携程旅游首页，其中，就食、住、行、游、购、娱等多环节痛点问题的赔付标准提前进行了清晰披露。产生相关问题若属实，将按此标准予以赔付。”

　　另外，携程在业界首创的还有，酒店下单“支付成功”后的15分钟内，可无损取消；15分钟后，取消会按退改政策，但同步会尽最大努力与合作伙伴协调，把用户的损失“降到最低”。同时，接送车无限等待、海外租车到场无车的3倍赔偿等，也是业界参考最重要的服务指标。