黑猫投诉平台直击消费痛点 回复解决率远超同类平台|黑猫投诉|去哪儿|快递

　　新浪黑猫投诉平台上线仅三个月，累计有效投诉达4000+，分配成功率99%，投诉回复解决率高达62.5%，远高于同类平台。投诉分布范围广泛，直观反映了当下消费生态环境及消费者所面对的消费窘境：

　　一、网络平台与入驻商户互相推诿 消费维权难

　　随着网络消费的普及，第三方平台成为很多人购物、购买服务的首要选择，但是当发生纠纷时，部分平台方与商户往往互相推诿，反而给消费者带来了更多困扰。

　　案例1：去哪儿网称“取消订单不需要理由”

　　用户投诉称，为赚取更高利润，去哪儿网擅自取消订单，当用户询问时，平台方声称“取消订单不需要理由”。这一明显有悖服务精神的言论引起了大众关注。在黑猫投诉平台的干预下，该事件被交给去哪儿网高级专员处理。经投诉用户授权，黑猫投诉平台的媒体联盟成员央广网也对此事件进行了跟进报道。

　　二、快递药品如何规范

　　3月27日，国务院颁布《快递暂行条例》，从制度层面奠定了快递业高质量发展的基础。其中第24条对药品快递做出了具体规定：“经营快递业务的企业应当规范操作，防止造成快件损毁。法律法规对食品、药品等特定物品的运输有特殊规定的，寄件人、经营快递业务的企业应当遵守相关规定。”

　　案例2：病人在病床上等待救命药，顺丰却把快递漏在青岛

　　快递业一直是投诉热门领域，但投诉多集中在“时效低”“未经同意代签收”“损坏物品”等等。但该投诉中，“重症病人急用药被延误”触碰到了社会痛点。重症病人急需的药物因快递延误，导致病人和医院都无药可用，快递企业最初却只肯赔付13元的快递费！该事件顺丰已经做出回复，称双方已达成一致。具体的解决方式暂未披露。

　　投诉虽已和解，但由此展开的关于快递药品的相关探讨才刚刚开始，如何保障药品配送的时效性、药品在运输途中如何按储存条件保存、如何避免药品破损污染、甚至包括如何避免快递员直接将药品放入快递柜以致药品减效等等细节，都需要快递业根据药品运输做出统一规范和细致管理。《快递暂行条例》指出企业需要遵守相关规定，《药品流通监督管理办法》、《药品经营质量管理规范》等相关法规亦需要快递企业在药品运输环节严格遵守。

　　每一个投诉都是为了让世界变得更好。黑猫投诉平台始终坚持公开、公正、公益的原则，希望能为消费者与企业的理性沟通建立渠道，通过切实解决每一个消费纠纷，来优化和提升消费体验。更希望能通过具体的实例来推进社会、企业对现存消费问题的反思和改变。真正做到，上黑猫，消费“0”烦恼！