新iPhone有了新杀手锏？秘密是京东的“服务无界”

　　9月12日这一周，科技行业的热点属于苹果公司的新iPhone，它不仅在手机行业引发热议，而且在电商行业也掀起iPhone新品的预购和销售热潮。

　　值得注意的是，当大多数电商还在宣传自己可以“更快”买到新iPhone，或者新iPhone送货有多快时，京东却实现了升维。9月20日，京东与苹果联合为苹果用户推出了独家定制的，从购买到售后的全方位一站式无忧服务——京享无忧服务。

　　有意思的是，京东的发布会用即兴话剧的形式发布了京享无忧的服务，该服务包括换修无忧、上手无忧、京享VIP、京准达、京东维修和以旧换新等一系列服务。正如话剧主题“高枕无忧”，京享无忧服务为苹果用户提供了全方位、一站式的无忧服务。

　　其中的重头戏，是换修无忧服务。你只需要每月付66元起，就能在iPhone出现产品本身故障问题时，免费换新。即使是意外损坏，也可以仅支付少量费用享受换新。而且，这种服务是足不出户，京东物流负责上门取回你的旧iPhone，再帮你送来新iPhone，甚至在特定条件下，京东物流还能快速为你换新，即取回你的旧设备的同时，为你带来新设备。

　　值得注意的是，换修无忧服务中的所有售后维修、换新等服务都是苹果原厂或苹果授权服务商提供，绝对保证质量和品质。

　　京享VIP服务对于用户来说也非常具有吸引力，该服务有多种价位的产品，其中399元/年的碎屏险服务，不仅能获得苹果原厂的碎屏险，还能获得每天1G电信流量（1年）以及京东时尚精选品牌礼包。京享VIP服务不仅仅包括了碎屏险这样的产品服务，更是拓展到互联网平台的会员服务、上网流量等，服务维度更加丰富。

　　必须要说，京东和苹果合作推出的京享无忧服务，绝对是一种服务的升维，它相当于是在新iPhone的创新产品之上，增加了一个新的杀手锏。产品+服务，共同为用户带来一种综合性的体验。

　　服务升维的背后，是用户对手机需求的演变。用户对手机的需求，不再仅仅要求是一个好产品，更是要求产品的硬件、软件、服务等在内的全方位体验。京享无忧服务的推出，显然切中了手机行业从产品时代到体验时代演变的脉搏。

　　数据可以佐证，GfK的调研数据显示，近9成用户对“旧手机换新手机”服务持不拒绝态度；对换原厂屏服务，近半数用户愿意付出200元以上的价格享受服务；四成用户在新机使用时存在困扰，其中新旧机信息互联和技术/功能的应用是主要的困扰点；过半数用户在购买手机时希望越早送到越好，另有近四成用户希望指定时间送到。这些都说明手机服务的市场空间巨大。

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　　可以看到，这次京享无忧所涵盖的服务，基本上切中了上述调研中用户所反映的痛点。上手无忧服务就是为用户提供一对一的个性化产品设置服务；京享VIP服务让用户支付399元就能获得一年的碎屏险，还赠送每天1G电信流量和京东时尚精选品牌礼包；京准达可以让用户指定送货时间；以旧换新可以实现足不出户、京东上门回收旧机等等。

　　2 从营销无界到服务无界，积木力量的典型案例

　　如果我们把目光从用户转到京东和手机品牌商的合作上，可以看到另一种升维：从营销无界到服务无界的升维。

　　在今年5月的京东手机2018战略发布会上，京东商城通讯事业部总裁陈婷透露，2017年下半年市场主要品牌新品首销渠道的统计，京东占比达到72%，相信这个比例在今年更高。这个数字说明，京东不仅仅是一个销售商品的平台，更是成为一个产品营销推广的平台。京东将自己的营销核心能力开放出来，帮助手机厂商进行新品的营销。

　　营销无界对于手机厂商来说非常重要，尤其在这样的手机行业寒冬下更是有特殊意义。京东距离用户更近，而且拥有用户购机全链条过程中的行为数据，更近了解用户，加上京东长期以来在营销、促销上积累了丰富的实战经验，让京东在营销上能力出色。俗话说，术业有专攻，京东的营销无界，可以让手机厂商将有限的精力放在产品研发、设计上，而将营销交给专业的京东来做，双方发挥各自的优势，协同配合，最终实现销售和品牌的双丰收。

　　京东和苹果联合推出京享无忧服务，则是在营销无界之外，开启了一个新的“服务无界”的新世界。正如京东集团董事长兼CEO刘强东提出的“积木理论”，京东和苹果将自己的核心能力解耦，变成一个个可拆分、可配置、可组装的插件，就像积木一样，根据用户的需求拼搭起来，形成个性化的服务产品。

　　换修无忧服务不就是如此吗？苹果提供的是AppleCare原厂服务（AppleCare Services），京东提供的是京东物流等服务，双方拼搭在一起，就组成了可以让用户换修无忧的服务。京享VIP服务更是提供了一种多厂商的服务积木拼搭，其中既有京东和苹果的产品和服务，还加入了爱奇艺、携程、中国电信等会员服务，他们的服务拼搭在一起，带给用户的是更优质的服务、更丰富的权益，最终京东为苹果带来的是一个生态圈，这可比孤零零的iPhone产品更能打动用户。

　　在手机行业竞争激烈、产品越来越同质化的大背景下，京东的服务无界对于手机厂商来说非常重要。尤其是在用户需求从产品到体验的变化下，服务无界将能为手机产品增添新的竞争力，预计京东与苹果推出的京享无忧服务仅仅是一个开始，未来越来越多的手机厂商会加入进来。

　　京享无忧服务发布后，我脑海中想到两个词：一个是供给侧改革，一个是第三条曲线。[page]分页标题[/page]

　　现在大家都在争论，到底是消费升级，还是消费降级，实际上，都对，也都不对。之所以有这样的争论，是因为消费者的需求不能简单地归纳为降级或者升级，实际上是需求发生了分层、分化，这个时候，需要做的，就是供给侧改革，针对不同消费者的需求提供个性化的服务。

　　京东和苹果推出的京享无忧，以及京东背后的“服务无界”的理念，就是一种供给侧改革，就是通过打破不同品牌之间的服务边界，像积木一样，拼搭出不同的服务产品，提供给不同需求的消费者。

　　京东目前的战略，叫做“三条曲线”，即第一条曲线是手机、家电等3C品类；第二条曲线是新兴品类；第三条曲线是为合作伙伴提供的技术和供应链服务。

　　手机是京东的强势品类，也是京东的第一条曲线，但是三条曲线并不是孤立的，而是可以组合、蜕变。当京东的第三条曲线中的无界零售和积木理论，和第一条曲线的手机品类组合在一起时，会为手机品类带来蜕变。从营销无界到服务无界的升维，就是如此。

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