长沙机场：汇旅客投诉之音 把机场服务之脉

　　民航资源网2018年10月24日消息：近日，一份最新的统计数据引起了大家的关注。今年1-9月，长沙机场旅客投诉受理量同比去年降低了46.57%，这一份可喜成绩背后，凝结着湖南机场人的真情和心血。

　　近年来，在机场集团的高度重视和支持下，长沙机场以真情服务为契机，以旅客关注点为切入口，狠抓投诉管理，为长沙机场服务质量工作“问诊把脉”，全力提升服务品质，持续打造旅客最满意机场。

　　“线上管家”，让信息转派“跑”起来

　　为贯彻落实民航局今年年初关于真情服务提出的“八项承诺”之一“提升旅客投诉处理能力”，今年1月份，长沙机场旅客投诉集中受理平台正式上线运行。

　　自去年以来，长沙机场就潜心研究如何应用新技术实现投诉管理电子化，建立高效便捷、可视化的旅客投诉集中受理平台。前期，长沙机场安质部组织相关各单位对投诉情况进行需求调研，对各节点电子流程设计的合理性、便捷性进行了有效分析，最终呈现了从接听转派、从处理到闭环等共4个节点电子化操作流程，实现了投诉系统与oa办公系统、民航局投诉系统的无缝双对接，此创新举措走在行业前列，收到业界的一致好评。

　　据统计，今年1-9月，长沙机场投诉处理响应率100%、完成率100%，投诉处理时长由29.3小时降至13.3小时，效率提高了54.6%，投诉处理更高效更规范。

　　“体系建立”，让投诉处理“动”起来

　　“投诉不久后再致电表扬，这是我第一次经历，长沙机场的服务效率真高！”王女士因航班取消后，未赶上补班航班投诉，在致电96777投诉后，不仅第一时间接到了相关单位领导致歉电话，且被安排后续最近的航班供顺利出行。王女士到达目的地后再次致电96777，对机场服务表示肯定。

　　近两年，长沙机场为建立一套适用于旅客服务的投诉管理体系，深挖潜能，从制度梳理和机制建设上大胆探索，多措并举，强化旅客投诉响应机制，不断提升投诉服务品质。

　　在制度建立上，2017年底，长沙机场修订出台了《长沙黄花国际机场公共航空运输服务投诉管理细则》，进一步规范和加强长沙机场投诉管理工作，明晰投诉处理职责，规范投诉处理流程，有效提升了投诉服务整体水平。在投诉信息记录和转派环节中，96777客服中心组建精英团队设立投诉专席，接受庞大业务知识的培训和轮岗，确保了投诉信息记录及初步责任划分的专业性。

　　在投诉受理及处理工作中，“首接责任制”深入人心，由各责任单位二级机构当日值班领导亲自受理96777转接来的客户投诉，并且责任到底，保证投诉流转效果与效率。在投诉责任判定方面，长沙机场安质部对责任单位进行仔细研判，对投诉类型进行斟酌划分，确保投诉分析数据的准确性、真实性。今年，长沙机场建立投诉案例分析库，每月、每季度对投诉情况进行汇总、分析，针对重复出现的投诉问题，要求责任单位进行专项分析，制定提升措施，改进服务短板，促使各项服务工作从“投诉”中吸取营养，不断提升。

　　“品质提升”，让投诉数量“降”下来

　　为投诉做减法最有效的方法就是为服务质量做加法！去年以来，长沙机场将“品质提升”作为机场的取胜之道，着力从“运行、服务、环境”入手，提升旅客体验感，为减少旅客投诉奠定了坚实基础。从强化着装、行为规范、服务标准到提高员工英语沟通能力，在服务水平上我们稳步提升；从“精品”T1的正式启用、T2设施设备不断完善到国际指廊改造，在服务功能上我们优化提质；从全国公开首例“无纸化乘机”服务推出、实行到达层向社会车辆开放、分舱优先登机到人脸识别、行李管家、出国宝等新技术的应用，在服务流程上我们创新提效；从对标上海虹桥、海口美兰机场服务品牌到全国首家书香机场的建立，在品牌创建上我们主动提位。每一项品质提升的成果，上百条提升旅客体验的举措大幅降低旅客投诉量，都凝结着机场人的倾力付出。[page]分页标题[/page]

　　下一阶段，长沙机场仍将信心满怀，在全力助推长沙机场skytrax四星创建、落实民航局“九大专项行动”“八项承诺”以及增值民航资源网旅客服务测评（Capse）评分的同时，认真执行新版39项长沙机场服务承诺，接受社会的监督，将推出长沙机场服务质量标准来为长沙机场服务工作提供标准和依据，以打造品质最优、旅客最满意机场为目标，为旅客提供高效、便捷、舒适的出行体验。

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