家电维修投诉问题九成涉“李鬼”

　　今天入伏，大热天将至，各类制冷电器将进入使用高峰。在正规家电维修企业迎战高峰的同时，“李鬼”也开始蠢蠢欲动。如何防范到位，让“李鬼”没法钻空子？昨天，市商务委和本市家电行业的“一台三会”带领本市主要的空调生产、销售、维修企业走进社区，宣传962512上海家电服务热线等正规渠道。

　　每年高温时节，家电维修服务量基本占到年服务量的一半左右，相比平日每天2万单的维修需求，夏季峰值可以达到每天8万单。因此既是服务供应短缺的时候，也是家电维修“李鬼”现象频发阶段。

　　据上海电子产品维修服务行业协会介绍，家电维修“李鬼”普遍出没于网络上。据调查，在涉及“李鬼”的投诉中，62%的消费者从网络上搜索得知，约30%来自于信箱小广告，网络搜索已经是“李鬼”获客的首要渠道。而这也给打击“李鬼”带来难度。市商务委副主任诸旖表示，家电维修投诉中的90%关于“李鬼”，但调查发现，涉事的400电话大多设置在外地，接到消费者电话后再发包给上海的非正规企业上门维修，这就给处理投诉带来难度。“目前我们也在研究如何联动处理。而对于市民来说，防范‘李鬼’的另一个关键，就是选择行业正规军。”

　　为此，市商务委更新公布本市162个品牌家电生产厂商售后维修服务电话，以及本市各个区域507家正规家电维修服务企业名单。消费者可以通过12345市民热线、市商务委官网和962512上海家电服务热线等相关信息渠道进行查询使用。同时透露，针对市民投诉较为集中的品牌授权售后维修网点过期仍然挂牌的现象，市商务委今年开展了企业规范化服务培训，将对家电维修行业内未获品牌授权或授权已过期限售后维修网点进行清理整治，届时，将向社会公布各品牌企业正规授权维修网点名单。

　　此外，目前全市已有16000余名持有统一上门服务证的服务人员，必须持证上门、亮证服务。所有本次向社会推荐的正规服务企业也都必须明示收费标准，不得随意增加收取费用，全力为市民提供规范的维修服务。

　　去年夏季，本市家电维修行业内还首次实施联勤联动举措，即打破行业内原有的条条框框，发挥962512上海家电服务热线平台的统筹协调能力，在全行业中将技术人员和零配件进行统一调配，实现社会资源的最优化，效果明显。据相关资料显示，去年同期本市家电维修的投诉率下降二成。今年行业内将继续采取此项措施，确保完成市场保障任务，将服务响应时间有效缩短至40小时之内。对于老人、孩童、特殊人群的需要，则承诺在24小时内解决问题。

　　本报记者张钰芸