以案说险（二十一）丨严守品质 服务前置

严守品质

服务前置

客户高先生、姜女士夫妻二人，于2008年5月8日为双方互保某保险公司终身寿险(分红型) 保险产品，附加住院费用（2007），个人意外、附加提前给付A、附加意外医疗。

     2021年5月10日公司接到客户高先生投诉，认为公司将其保单拆分，要求附加险重新投保，保单续期保费乱扣费，且无人服务通知，对此非常不满，要求投诉。客户高先生致电表示刚刚才了解到其附加住院医疗需要重新申请投保操作，但之前没有收到任何提醒，业务员仅告知其交费金额跟去年一致，对此非常不满，要求投诉业务人员服务不足，同时要求公司提供相关险种转换的“银保监局红头文件及公司文件或盖章纸质资料”，若无法提供资料，会直接起诉公司，认为公司私自拆分保单，更改合同内容属违法行为。

    保险公司第一时间对投诉内容调查核实情况，经过调查了解到以下情况：

    1.根据中国银行保险监督管理委员会【银保监发2021第7号】文件，规范短期附加险产品续保业务，明确短期健康险“不保证续保”等内容规定，本案中客户购买保单属于该范畴，须按监管规定进行续转保业务，客户反馈险种转换问题属实。

    2.2021年5月4日、5月8日公司通过大宗业务平台已向投保人姜女士联系方式139XXXX2837、投保人高先生联系方式139XXXX9001均成功发送短信，短信内容为：“尊敬的客户,您尾号0932保单住院费用（2007）于2021年5月7日24时到期。如需续保，请重新申请投保本产品，您可关注“新华保险”微信公众号，点击“微商城-续保”进行办理，详询您的保单服务人员或95567”。公司按监管规定，已尽到提前提醒及通知的义务。

案例解析

保险公司严格履行《中国银保监会办公厅关于规范短期健康保险业务有关问题的通知》（银保监办发〔2021〕7号）之规定：“保险期间届满，投保人需要重新向保险公司申请投保本产品，并经保险人同意，交纳保险费，获得新的保险合同”。并通过短信方式成功通知投保人，不存在来电人投诉时主张的“认为公司未经来电人同意私自更改保单”的情形。

根据《保险法》第116条第十三款之规定：”公司在保险业务活动中不得违反法律、行政法规和国务院、保险监督管理机构的相关规定“，保险公司按此守法遵循。不存在来电人投诉时主张的“认为公司私自拆分保单，更改合同内容属违法行为”的情形。

    综上情况，向客户详细解释相关问题，同时向客户说明《中国银保监会办公厅关于规范短期健康保险业务有关问题的通知》银保监办发〔2021〕7号文件的要求，客户表示知晓，未再提出其它异议。

风险提示

       在此，小编提醒广大购买了保险产品的消费者：2021年1月11日起，银保监会发布《关于规范短期健康保险业务有关问题的通知》（银保监办发[2021]7号），保险公司严格按照银保监会通知开展“续转保”工作，请广大购买了保险产品的消费者及时联系身边的服务人员，了解清楚相关规则、合同条款等，在维护自身知情权、自主选择权等权利的同时，积极配合保险公司相关工作，切实维护大家共同权益。