赔案放大镜：新华保险以客户为中心！一则肝癌理赔案例带来的启示

案例详情

根据世界卫生组织最新统计，2020年全球肝癌最新发病率是90万例，其中中国占46%，超过41万人。

客户W先生喜好熬夜、长期酗酒，平时对身体并不注意。2020年10月，W先生首次出现腹痛症状，自服药物后有所缓解，但并未前往医院就医，此后间歇性腹痛症状持续将近1个月，最终在家人极力地劝说下前往医院就诊。医院诊断后初步判断为肝占位性病变（考虑弥漫性肝癌），转诊到上级医院后，最终诊断为“肝恶性肿瘤”。

W先生由此开始了抗癌之路。但是，疾病对家庭资金的消耗显而易见。一次次的往返医院缴费，一遍遍的催缴通知，家庭经济很快捉襟见肘。此时，W先生的妻子想到2016年为丈夫买过新华保险《康健吉顺定期防癌保险》，随即前往当地客户服务中心申请理赔。理赔人员在查阅材料时，发现W先生未做穿刺活检，其妻子无法出具病理检查报告，严格比照条款无法认定符合重大疾病的确诊条件。鉴于W先生病情危重且亟需用钱，理赔人员当即表示将前往医院走访主治大夫。

经了解，由于未及时就诊，W先生的病情已进入晚期，即便是做肝穿活检也不一定能取样到癌变位置，不仅会增加患者痛苦还有很大的可能会造成肝破裂出血，故主治医生不建议手术治疗。恶性肿瘤的诊断是医生通过增强CT、肿瘤标志物甲胎蛋白、糖类抗原指标和临床表现等多方面综合判断的结果。

当天走访过主治大夫后，下午16时，尽管缺少重要材料病理检查报告，但新华保险秉持“为客户寻找赔付理由”的理念，最终出具了正常给付的结论。次日W先生就收到了重大疾病保险金并豁免了后续所有保费。然而不幸的是，W先生终究没能挺过肝癌的侵害，永远地离开了他的家人。

案例点评

客户因患肝癌及特殊身体状况没有实施手术和活检穿刺取病理的条件，无法提供明确的病理诊断依据。如机械地对照合同条款为客户出具不予赔付的理赔结论，无疑是对客户的不负责任。新华保险一直秉承“快理赔、优服务”的品牌特色，在综合客户临床就诊情况，并通过走访主治医生核实诊治经过后，最终为客户做出符合实际情况的赔付结论。

肝脏是人体最大的消化器官，但它又是一个沉默的器官，有相当一部分患者即使已经有了肝脏病变，但是并无明显不适。但一旦癌症有了典型的症状，提示癌症分期偏晚，治疗的预后效果较早期癌症明显降低。

及早通过体检发现、使用抗癌手段治疗，是与死神争分夺秒的关键，而配置保额足够的重疾险、医疗险，会为患者争取最好的治疗条件，增加癌症的治愈率与存活率。