以案说险（第二十期）丨维护客户信息_保障客户权益

一、【案例简介】

2006年9月，李女士购买了我司某分红型产品，保险期间届满后，因客户信息未及时变更导致无法联系到客户，满期生存金无法领取，客户权益受到损失。主要原因为李女士投保时留存的联系方式及地址均发生改变，且留存的证件有效期已过期。

二、【案例分析】

为维护金融秩序，预防洗钱和恐怖融资活动，规范金融机构客户身份识别、客户身份资料和交易资料保存行为，同时为了加强人身保险公司客户信息真实性管理，保护保险消费者合法权益，中国人民银行、银保监会等监管单位先后出台《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》、《客户信息真实性暂行管理办法》等规章制度，对客户身份识别及客户信息真实性管理进行了明确要求。

《人身保险客户信息真实性暂行管理办法》第六条、第七条相继提出人身保险公司、保险专业中介机构和银行邮政等保险兼业代理机构及其从业人员在办理承保、保全等业务时，应认真审核客户信息，保证客户信息的真实、完整；对于客户信息存在缺失的，应要求客户补充更正，补充更正完整前不能核保或保全通过。如果联系地址和联系电话等客户信息发生变更的，应及时办理更正手续。明确告知客户不提供真实、完整客户信息可能带来的后果。

《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》第十六条 金融资产管理公司、财务公司、金融租赁公司、汽车金融公司、货币经纪公司、保险资产管理公司以及中国人民银行确定的其他金融机构在与客户签订金融业务合同时，应当核对客户的有效身份证件或者其他身份证明文件，登记客户身份基本信息，并留存有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件。第十九条 在与客户的业务关系存续期间，金融机构应当采取持续的客户身份识别措施，关注客户及其日常经营活动、金融交易情况，及时提示客户更新资料信息。客户先前提交的身份证件或者身份证明文件已过有效期的，客户没有在合理期限内更新且没有提出合理理由的，金融机构应中止为客户办理业务。

本案例中，客户投保时预留的电话、地址及证件有效期发生变化，但一直未进行变更，保险届满后，保险公司无法联系到客户，导致客户满期生存金无法及时领取，客户权益受到损失，公司形象受到损害。客户在信息变更时应及时向保险公司提出变更，确保自身的合法权益得到有效保障，避免发生不必要的损失。

三、【消费风险提示】

目前新华保险公司正根据中国银保监会和中国人民银行的相关规定推出“随信通”活动，为客户提供了免下载、免注册、一站式、轻量级的便捷服务，让客户随时随地，畅享智能便捷新服务，充分维护客户权益，提升客户服务满意度。

客户信息是公司联络客户的桥梁，是提升客户服务体验的关键，信息不完整会直接影响到各项保单服务的享受，及时更新、完善个人有效信息是非常重要的。广大消费者应关注个人信息的变动，如有任何疑问，请及时致电新华保险公司客服热线95567。