个性化消费已渐成主流 企业多一些精细化服务

　　这项服务也不是国内首创，国外航司此前就推出过“邻座空位”等产品，本质上也属于“一人多座”服务。国内航司也推出过用于大件行李随身运输的“一人多座”。此次满足乘坐需求的“一人多座”服务一经推出，马上就有乘客下单体验，说明随着我国民航运输量的不断增长，老百姓对民航运输的需求在量涨的同时变得更加多元化。

　　合理的创新服务并不浪费公共资源，反而能提升资源配置效率，市场主体通过更多差异化服务获得利润也符合经济规律。有人认为“一人多座”浪费公共资源。其实这项服务的推出存在前提，如果航班客满，显然不适用。况且航司也没有动力实施这项服务，因为机票单卖肯定比“加座”的价格高。因此只有当航班客座不满时，才有推出这一服务的条件。在这种情况下，闲置座位能够分配给有多座需求的乘客，在满足乘客需求、提高资源配置效率的同时，航司也获得了一定的收益，可以说是一种双赢的选择。

　　事实上，更精细化的产品和服务某种程度上也意味着更为公平。比如，一些航班有“付费选座”的规定，位于安全出口或者第一排的座位因为更宽敞需要加价购买。从另一角度来看，这也保障了乘坐其他普通座位乘客的公平。

　　差异化、多元化服务是大势所趋。仍以民航领域为例，民航业高度发达的国家，航空产品和服务往往都更为精细化。比如舱位更多，普通经济舱之外，还有不托运行李、不能选座的基础经济舱。再拿机票退改签规则来说，国外航司制定影响退改费用的因素高达26种，能够更好平衡退改成本和运输效率。我国民航运输产品和服务近几年也在不断丰富，比如有的航司引入较普通经济舱座椅更舒适、餐食更丰富的超级经济舱等。

　　不仅在民航领域，各个领域的产品和服务供给都需要更加精细化。从我国消费需求来看，模仿型排浪式消费阶段基本结束，个性化、多样化消费已渐成主流。通过细分供给、创新供给激活需求正是释放消费潜力、推动经济发展的关键所在。比如小小烧水壶，如今都分出了五花八门的产品，从铝皮铁皮到304不锈钢，从烧开水的单一功能发展到温控、养生等多功能，价格虽更高，但也受到消费者欢迎。

　　需要提醒的是，精细化服务并不是巧立名目的胡乱收费，更不能生搬硬造。那些并非立足于为消费者提供更优产品和服务的新举措，恐怕只会昙花一现，难有良好的市场前景。找准市场需求，就需要更强大的管理能力支撑。比如利用大数据分析，运用智能系统研判，航班客座率达到多少才能推出“一人多座”，如何更加精准地配载平衡，如何更灵活地动态定价，能否更早预测客座率、让旅客尽早购买到这类服务……这些管理能力增强了，精细化服务才能推行得更顺畅！

　　赵展慧

赵展慧