618即将到来 大促后的买家卖家权益如何保障

　　有人买了衣服穿完回寄还给商家，有人用完赠送的小样要求退货
　　618即将到来大促后的买家卖家权益如何保障

　　“买18件衣服旅游后要退货”，前段时间，这一新闻几次登榜微博热搜，甚至一度占据第一的位置。

　　随后的这段时间，我们也收到了不少来自商家的爆料，诉说他们遇到的“冤枉事”。

　　马上，史上投入最多、规模最大的天猫618就要来了，除了优惠外，消费者同样在意，在如此大规模的促销中，是否能得到跟双11一样的售后服务？

　　也有人开始关心，买家权益得到保障了，那么商家的权益谁来保障？在面对买家和卖家各执一词时，电商平台会作出怎样的判断？依据什么做判断？昨天，记者联系了几位商家，听听他们的遭遇，也采访了相关平台负责人，了解平台是如何对买家、卖家进行权益保障的。

　　商家喊冤

　　“7天无理由退货”让“羊毛党”钻了空子

　　“我试过了不满意，为什么不让退？”一位消费者，在某美妆品牌旗舰店购买了4笔护肤品订单，共计1873元，购买后反馈使用赠品中的小样过敏了，正装还未使用，与客服协商一致退货。

　　商家收到货后，赠品少退了几个小样和一个礼包，于是提出拒收，发起申诉，要求平台介入。“我们也很受伤，已经不止一次遇到这样的‘羊毛党’了，虽然同意退货，但是退回来的东西少了。”

　　对于大部分消费者来说，“7天无理由退货”这个保障很棒。无论是对款式不满意，尺码不对还是上身效果不佳，都能直接申请退货。

　　但对一些“羊毛党”来说，正好有了钻空子的机会。“都说顾客是上帝，我们也会尽量满足顾客合理的要求，太过分的，我们就只能依靠平台来处理。”

　　确实，这件事在客服小二看来，不是一个普通的“七天无理由退货”案例。此前也出现过类似案例，对高价护肤品使用“退货吞赠品”这个手段。而这样的消费者，往往会在多个店铺间操作获利。为证实初步判断，小二专门查询了消费者的交易情况和诚信数据指数，果然，该消费者曾多次在各大知名美妆品牌旗舰店下单数千元大额订单，并申请退货时被发现漏退赠品，还曾在某旗舰店下单近万元并申请退货。

　　另一个故事是，有一个神秘买家，在一家店铺拍下一笔订单为“货到付款”的订单，拍了80双鞋子，地址是到某边疆省份但没有具体地址，旺旺留言无回复，总金额6380元。商家不想发货但是无确切凭证。

　　客服小二查看了买家的历史记录后发现，该买家大多都是拍下货到付款的订单，且留有QQ号，行为异常，为了解买家的真实目的，小二用自己的QQ账号去联系，加了好友，买家直接说“给我200我取消订单”。当即小二取证认定买家利用货到付款订单敲诈商家，帮助处理了该笔订单。

　　消费者就是上帝？

　　不一定，得看你的诚信数据

　　记者从阿里巴巴给出的数据看，去年双11，阿里CCO通过云标签、规蜜等商家保障工具，处理上万笔涉及使用虚假单号的退货申请。

　　也就是说，不诚信的消费者行为，屡见不鲜。商家只能咬碎了牙往肚里咽吗？不是。

　　记者看到，客服小二在以上两个案例中作出的判断中，都参考了诚信数据模型。比如第一个案例中，小二凭借数据模型的可信度，扣除了该消费者的网购诚信分，取消了他只有诚信会员才能享受的“极速退款”、“闪电退货”等权益。

　　那么，这个诚信数据模型是什么？

　　阿里巴巴集团客户体验事业群高级专家笑宁告诉记者，大约5年前，阿里内部的消费者网购诚信数据模型被逐渐建立，该模型建立时的参考维度数量达到千级，并根据消费行为的变化而更迭，比如商家履约方面，需要考量的包括是否按时发货、品质是否有问题；消费者方面，需要考量的是，是否诚心购买，是否存在薅羊毛的嫌疑，是否骗退款等。

　　“在线上商业环境里，人与人的信任是需要介质来做判断的，需要通过数字化方式来刻画行为。” 笑宁表示，这个数据模型，就是一个介质，小二在处理纠纷时，会根据买卖双方的行为分，做一个大致的判断。

　　比如在一个纠纷中，买家过往的信用特别好，那么，当他提出不满意需要退款时，我们就会予以退款，不需要举证；相反，信用不好的，就需要更多的举证。除此之外，买家信用好的，除了会获得平台给的权益外，还能凭良好的购买记录，获得商家给予的权益。

　　也就是说，你的每一次买卖，都被记录。阿里对买家和卖家提供权益保障时，除依据既定规则和双方举证外，还会看你们过去的行为。

　　买家有诚信数据模型

　　淘宝商家也有“芝麻信用分”

　　2012年，中国网络购物市场交易规模首次突破万亿大关，而网络购物的服务保障状况却不尽如人意，极大地影响消费者的网上购物体验。

　　淘宝天猫的出现，带来了一系列新的问题的思考，比如：怎样保障消费者权益，才能让大家在平台上获得更好的体验感？

　　为了解决退货退款这一消费过程中的用户痛点，阿里巴巴平台率先开始内测“极速退款”服务保障措施，当年即为近130万较高信誉评级的会员提供“即点即退，瞬间到账”的保障权益，大大减少了用户的退款等待时长，中国网络购物的消费体验也实现了“极速飞跃”。

　　根据阿里客服的数据统计，截至2019年2月，极速退款服务已经覆盖了4.2亿淘宝天猫平台用户，涉及近6亿订单，平台垫付金额高达1000亿。被此项目权益覆盖的用户，90％的退货申请都能享受即点即退，钱款0秒到账，网购幸福感不再受到等待的“困扰”。

　　除此之外，针对买家的权益保障还有闪电退货、订单运费险等等。买家的权益得到了较为全面的保障。

　　那么，商家呢？淘宝相关负责人告诉记者，淘宝对商家的保护也是全面的，比如超级保障计划。在这项面向全体淘宝商家的超级保障计划中，平台根据店铺合规经营情况，结合经营能力、服务能力等，推出了商家综合信用分值——淘信用。

　　淘信用可以看作是淘宝天猫商家的“芝麻信用”，其分值反映卖家在淘宝网合规经营意愿与能力，包含经营历史、违规记录、买家关系、资质承诺等维度。平台根据卖家的淘信用分数，提供相应的经营保障服务。随着商家淘信用的分值提升，可以享受到阿里平台内覆盖商家经营全链路的各项权益保障，聚合规则、产品、工具及服务等全方位的无忧经营体验。

　　淘宝店铺“柒仔宠物用品”是首批加入超级保障计划的商家之一，由于注重规范经营，淘信用接近满分，能够享受服务直达、全场景申诉复议等卖家尊享权益。4月中旬，一位用户以差评威胁，要求店铺为其已拆包给猫咪食用了过半的猫粮全部退款，并在客服拒绝后给商品打了中评。“柒仔”的运营团队想到通过云标签向平台反馈，几天之后，该恶意评价果然得到了屏蔽，对店铺正常运营几乎没有产生干扰。

　　经过几次尝试，店铺负责人翁杰冰对更加系统和规范化的商家保护工具带来的便利深有感触，“商家超级权益给了商家很大的安全感，在平台上经营，少了很多顾虑，多了一份安心，希望以后多推出这样的工具。”

朱银玲

朱银玲