新能源汽车销售与售后服务受关注 行业报告称“合资品牌表现最差”-汽车频道

经济观察网 记者 王帅国 随着越来越多新能源车型的出现，行业对于此类产品的销售和售后服务的关注度也在提高。近日，中华全国工商业联合会汽车经销商商会与创为企业管理咨询（上海）有限公司，联合发布了国内首个新能源汽车销售和售后服务满意度指数排行榜。榜单显示，造车新势力与豪华品牌在销售服务体验与售后服务体验两个指数榜中表现较好，但合资品牌表现较差。

上述榜单划分了造车新势力、传统车企-造车新势力、豪华品牌、合资品牌、自主品牌5个组别，其中涉及销售服务调研品牌33个，售后服务调研品牌14个。

据介绍，为了建立科学严谨的指数评价体系，报告调研组于2021年7月至8月开展了为期两个月的新能源汽车用户的服务需求调研，在此基础上形成了覆盖线上线下环节79个销售服务指标和87个售后服务指标的满意度指数评价体系。2021年9月至10月，调研组又在北京、上海等城市开展了新能源服务体验指数的实地进店调研和用户电话调研。大量的准备工作与实地调研保证了排行榜的权威性。

在所有品牌组别中，造车新势力与豪华品牌在销售服务体验与售后服务体验两个指数排行榜中表现较好。其中，造车新势力在销售服务体验指数总体排名中，以83.2分位列第一，高过平均分73分，豪华品牌以76.3分位列第二名。

在售后服务体验指数总体排名中，豪华品牌以81.2分超过造车新势力品牌（78.7分），两者分列前两名。

上述调研报告并未公布造成这种差异的原因。但从各大品牌组别发展新能源汽车的历程中，不难找到一些原因。造车新势力大多带有互联网公司基因，擅长用户思维，使得它们从诞生开始就非常注重用户体验。而豪华品牌由于较高的品牌定位，无论在产品质量还是服务品质上一直都比经济适用型品牌更高一筹。

但豪华品牌的服务体系建设也仍不及造车新势力。调研报告显示，大多数组别品牌的线上服务体验表现均优于线下服务体验。报告的另一个结论指出，在售后各品牌组别中，豪华品牌成为唯一一个线上服务体验得分领先线下服务体验的一个组别。这说明，豪华品牌在售后服务上仍更重视线下服务，但线上服务不足。

相对而言，合资品牌成为表现最差的一个组别。在销售服务体验与售后服务体验两个指数排行榜中，所有合资品牌得分均低于行业平均值。 如在销售服务体验指数中，得分最高的一汽-大众仅为72.8分，低于平均值73.0分；在售后服务体验指数中，得分最高的广汽丰田仅为56.0分，低于平均值66.3分。

事实上，各个品牌在销售与售后服务体验上存在的巨大差异与其新能源汽车转型进度有着密不可分的联系。乘联会发布的数据显示，今年11月，自主品牌中的新能源车渗透率已经达到37.4%，豪华品牌的新能源车渗透率也接近20%，而主流合资品牌中的新能源车渗透率仅有3.6%。这说明，合资品牌普遍在新能源转型方面进度落后。

目前，国内合资品牌中向新能源转型较为迅速的是大众汽车，其ID.系列量产车实现了月销量过万，但与造车新势力相比，其还处于追赶状态。这些导致合资品牌的产品和人才建设都较为滞后。

另一方面，造车新势力品牌、传统车企-造车新势力所大力推行的直营模式，是合资品牌所欠缺的。而直营模式的“一口价”定价模式、销售人员以介绍产品为主的工作模式，都更容易让消费者的注意力从讲价转移到关注产品本身，这一改变提升了消费者购车体验的满意度。